Bitte warten Sie im Wartebereich Pink

Ein Termin, ein Vermerk und der schmale Grat zwischen Hilfe und Herablassung

In Folge 1 habe ich bereits kurz vom Wartebereich „Pink“ erzählt – von der ersten Station im Labyrinth der deutschen Bürokratie, in dem die Hoffnung auf Hilfe meist an den Farbschildern endet. In dieser Folge möchte ich genauer auf das eingehen, was dort – und anschließend im Wartebereich Grün – tatsächlich passiert ist. Denn was damals noch nach einem klassischen Missverständnis klang, war in Wahrheit der Beginn einer Haltung, die ich bis heute in fast jedem Behördenkontakt wiedererkenne:

Die systemische Kunst des Abwimmelns.

Warten, als wäre es ein Konzept

Nach einer Stunde Wartezeit bekomme ich einen Ausdruck. Kein Aufruf, keine Erklärung. Nur ein Zettel mit dem kryptischen Hinweis:„Wartebereich Pink.“

Ich setze mich auf einen der harten Stühle. Kein Aufruf über Lautsprecher. Kein Bildschirm. Stattdessen tritt alle paar Minuten jemand aus dem Büroflur, schaut auf einen Ausdruck und ruft laut einen Namen in den Raum. Die Körpersprache der Mitarbeiter:innen ist eindeutig:„Der kommt sowieso nicht.“ Und wenn doch, dann ist da diese kurze Irritation – als sei Erscheinen eine Art Affront.

Wartebereich Grün – Wenn’s ernst wird

Zwei Tage später bin ich zurück – dieses Mal mit einem festen Termin. Am Sicherheitspersonal vorbei, in den Wartebereich GRÜN. Grün, die Farbe der Hoffnung. Auch diesmal bleibt es bei der Symbolik.

Die Mitarbeiterin, die uns aufruft, wirkt unsicher. Sie blättert, klickt, murmelt:„Da weiß ich jetzt auch nicht genau…“Dann bricht sie ab, steht auf und sagt:„Ich hole mal meinen Teamleiter.“

Der Auftritt des Teamleiters

Er betritt den Raum mit der Haltung eines Mannes, der täglich mit Menschen zu tun hat, aber sie eigentlich lieber meiden würde. Noch bevor ich etwas sagen kann, schickt er mich weg:„Sie sind hier falsch. Das ist Aufgabe des Jobcenters.“

Ich erkläre, dass es um Reha-Vermittlung geht, dass ich schon in der Agentur weitergeleitet wurde, dass uns gesagt wurde, hier sei die zuständige Stelle. Dass mein Sohn nach einem Unfall Unterstützung braucht, aber nicht arbeitsfähig ist – also irgendwo zwischen den Systemen hängt.

Doch er winkt ab. Er wiederholt nur seine erste Aussage – diesmal etwas lauter. Nicht erklärend. Nicht helfend. Abwehr in Tonform.

Dann sagt er den Satz, der sich mir eingebrannt hat:

„Machen Sie bitte einen Vermerk in der Akte.“

Was da genau vermerkt wird, bleibt offen. Ich vermute:„Kundin hat widersprochen.“Oder:„Stellt Fragen.“Oder einfach:„Nervt.“

Nebengeräusche der Systemgewalt

Die Beratungsbereiche sind nur durch dünne Trennwände voneinander getrennt. Man hört jedes Wort. In der Kabine neben uns sprechen Menschen, deren Deutsch nicht fehlerfrei ist. Die Mitarbeiter:innen antworten kurz, ungeduldig, mit genervtem Unterton.

Man hat das Gefühl, hier wird nicht beraten, sondern erzogen. Nicht zugehört, sondern abgewehrt. Und wehe, jemand fragt zweimal nach – dann droht der nächste Vermerk.

Fazit: Wenn Verwaltung Haltung zeigt

Was mir in diesem Moment klar wird: Es geht hier nicht nur um fehlende Zuständigkeiten oder kaputte IT-Systeme. Es geht um eine Haltung. Eine Haltung, die davon ausgeht, dass alle, die Hilfe suchen, erstmal lästig sind. Eine Haltung, die Prozesse über Menschen stellt. Eine Haltung, die kritische Nachfragen als Bedrohung empfindet.

Ich verlasse das Gebäude mit einem neuen Termin? Nein. Ich verlasse

es mit einem neuen Vermerk. Und dem unguten Gefühl, eine Spur in einem System hinterlassen zu haben, das keine Geschichten kennt – nur Akten.

In Folge 3: Wir versuchen, die Identität meines Sohnes für die Ausstellung neuer Ausweisdokumente zu bestätigen – und erleben dabei eine Mischung aus Alltagsrassismus, sturer Prozesslogik und einer sehr dünnen Decke an Empathie.