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Wie ein Unfall zum Eintritt in eine parallele Realität wurde
Wenn das Leben Dich herausfordert, brauchst Du Kraft. Wenn das Leben Dich in die deutsche Bürokratie wirft, brauchst Du vor allem eines: einen robusten Nerv und einen funktionierenden Drucker.
Es ist der 24. März. Mein Sohn hat einen Unfall. Nichts Lebensbedrohliches – zum Glück. Aber was er verliert, sind alle seine Dokumente. Alles, was im Leben eines erwachsenen Menschen zählt: Personalausweis, Reisepass, Krankenkassenkarte, Arbeitsunterlagen. Weg. Verschwunden. Vielleicht für immer. Ich sage noch im Krankenhaus: „Das kriegen wir hin.“ Ich weiß nicht, dass ich mich gerade selbst zitiere – in einer Szene aus Kafka.
Der erste Schritt ins Labyrinth
Am 7. April stehe ich in der Eingangshalle der Bundesagentur für Arbeit. Eine lange Menschenschlange windet sich durch das gesamte Erdgeschoss. Eine Stunde lang. Irgendwann erreichen wir einen Schalter – dort bekommen wir unser Ticket: Wartebereich Pink.
Die Farbe suggeriert Sanftheit. Die Realität ist: ein weiteres Warten. Auf einem Stuhl, der vermutlich aus einer ausgemusterten Schulturnhalle stammt. Noch einmal eine halbe Stunde später sind wir endlich dran.
Die Mitarbeiterin ist freundlich, aber diffus. Sie nimmt die Vollmacht entgegen und meint, es könnte bald einen Termin geben. Vielleicht. Irgendwann. Bald ist in Formularland ein dehnbarer Begriff.
„Sie sind beim falschen Amt“
Zwei Tage später: neuer Versuch, neues Wartezimmer. Dieses Mal „Grün“. Eine Farbe, die Hoffnung signalisieren soll. Aber es bleibt bei der Symbolik.
Die Mitarbeiterin schaut mich an wie eine Excel-Tabelle mit Fehlercode. Sie holt ihren Vorgesetzten. Der Vorgesetzte wiederum schaut mich an wie einen schlecht vorbereiteten Widerspruchsantrag. Dann spricht er: „Sie sind hier falsch. Sie müssen zum Jobcenter.“
Ich versuche zu erklären, dass das gar nicht so eindeutig ist – Rehabilitation, keine Leistungen, Übergangssituation. Doch Erklärungen sind im Amt ungefähr so willkommen wie Humor auf einem Steuerformular. Er wirft mir einen Blick zu, der irgendwo zwischen Mitleid und Überlegenheit liegt, und weist seine Kollegin an, einen Vermerk zu machen. Wofür, bleibt offen. Wahrscheinlich für: „Kundin mit Meinung – beobachten.“
Identitätskrise im KVR
Ein paar Tage später besuchen wir das Kreisverwaltungsreferat. Ziel: neue Ausweise. Ich erkläre der Mitarbeiterin ruhig, was passiert ist. Sie verschwindet kommentarlos für zehn Minuten – ein Klassiker der Behördendramaturgie – und kommt mit ihrer Chefin zurück. Die Stimmung: unterkühlt.
„Wir können die Identität Ihres Sohnes nicht feststellen“, sagt sie schließlich. Ich biete an, seine Identität zu bestätigen. Ich erkläre, dass ich seine Mutter bin. Sie schaut mich an. Dann ihn. Dann wieder mich. Kurz blitzt da etwas wie Verwirrung auf. Vielleicht, weil mein Sohn eine dunkle Hautfarbe hat und ich nicht. Vielleicht, weil sie nicht jeden Tag Menschen gegenübersitzt, die nicht wie ein Familienfoto aus dem Möbelhauskatalog aussehen.
Ich bleibe ruhig. Sie nicht. Sie pocht auf Prozesse, Abläufe, Vorschriften. Dass man die Meldebehörde in der alten Stadt (Dortmund) anschreiben müsse. Ich biete an, seine Identität zu bestätigen. Sie wirkt irritiert. Ich frage freundlich weiter – was anscheinend als Provokation gewertet wird. Ich spüre: Menschen, die widersprechen, gelten hier als Sicherheitsrisiko.
Hotline-Roulette
Am gleichen Tag rufe ich beim Jobcenter an. Sie verweisen mich zurück an die Arbeitsagentur. Ich rufe also dort an. Die Mitarbeiterin sagt, mein Sohn sei jetzt in der Reha-Abteilung geführt und man werde sich bald melden. Aber sie könne leider gerade nichts eintragen, weil alle Systeme abgestürzt seien.
In Formularland ist die Technik oft so zuverlässig wie die Deutsche Bahn bei Schneefall.
Lichtblicke mit Ablaufdatum
Am nächsten Tag ruft die Mitarbeiterin vom KVR zurück. Es sei jetzt geklärt, wir könnten kommen. Zwei Tage später klappt es tatsächlich: Antrag aufgenommen, neue Ausweisdokumente auf dem Weg. Aber auch hier: kein freundlicher Ton, kein „schön, dass Sie da sind“. Stattdessen wird mein Sohn gemaßregelt: Er habe angeblich falsche Angaben gemacht. Ich bitte um ein Vier-Augen-Gespräch. Ich erkläre, dass Noah eine geistige Einschränkung hat, nicht auf den ersten Blick sichtbar. Die Mitarbeiterin wird kurz leise. Vielleicht rührt sie etwas. Aber dann kommt er wieder, der Satz der Sätze:
„Trotzdem müssen wir uns an unsere Prozesse halten.“
Und so verlasse ich auch diesen Raum mit dem leisen Gefühl, nicht wirklich gesehen worden zu sein.
Fazit (vorläufig)
Was ich bis hierhin gelernt habe:
-
Es gibt Farben statt Klarheit.
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Anrufautomaten statt menschlicher Hilfe.
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Vermerke statt Lösungen.
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Und sehr viele Menschen, die sich hinter Prozessen verschanzen, wenn sie überfordert sind.
Aber ich gebe nicht auf. Nicht für mich. Für meinen Sohn. Denn irgendwo tief in Formularland gibt es auch sie: die Menschen, die helfen wollen. Die es ernst meinen. Die zuhören. Vielleicht erreichen wir sie – irgendwann. Vielleicht nach Wartenummer 43.
Folge 2 – Bitte warten Sie im Wartebereich Pink
Ein Termin, ein Vermerk und der schmale Grat zwischen Hilfe und Herablassung
In Folge 1 habe ich bereits kurz vom Wartebereich „Pink“ erzählt – von der ersten Station im Labyrinth der deutschen Bürokratie, in dem die Hoffnung auf Hilfe meist an den Farbschildern endet. In dieser Folge möchte ich genauer auf das eingehen, was dort – und anschließend im Wartebereich Grün – tatsächlich passiert ist. Denn was damals noch nach einem klassischen Missverständnis klang, war in Wahrheit der Beginn einer Haltung, die ich bis heute in fast jedem Behördenkontakt wiedererkenne:
Die systemische Kunst des Abwimmelns.
Warten, als wäre es ein Konzept
Nach der obligatorischen einstündigen Wartezeit bekommen wir einen Ausdruck. Kein Aufruf, keine Erklärung. Nur ein Zettel mit dem kryptischen Hinweis:
„Wartebereich Grün.“
Ich setze mich auf einen der harten Stühle. Kein Aufruf über Lautsprecher. Kein Bildschirm. Stattdessen tritt alle paar Minuten jemand aus dem Büroflur, schaut auf einen Ausdruck und ruft laut einen Namen in den Raum. Die Körpersprache der Mitarbeiter:innen ist eindeutig:
„Der kommt sowieso nicht.“
Und wenn doch, dann ist da diese kurze Irritation – als sei Erscheinen eine Art Affront.
Die Mitarbeiterin, die uns aufruft, wirkt unsicher. Sie blättert, klickt, murmelt:
„Da weiß ich jetzt auch nicht genau…“
Dann bricht sie ab, steht auf und sagt:
„Ich hole mal meinen Teamleiter.“
Der Auftritt des Teamleiters
Er betritt den Raum mit der Haltung eines Mannes, der täglich mit Menschen zu tun hat, aber sie eigentlich lieber meiden würde. Noch bevor ich etwas sagen kann, schickt er mich weg:
„Sie sind hier falsch. Das ist Aufgabe des Jobcenters.“
Ich erkläre, dass es um Reha-Vermittlung geht, dass ich schon in der Agentur weitergeleitet wurde, dass uns gesagt wurde, hier sei die zuständige Stelle. Dass mein Sohn nach einem Unfall Unterstützung braucht, aber nicht arbeitsfähig ist – also irgendwo zwischen den Systemen hängt.
Doch er winkt ab.
Er wiederholt nur seine erste Aussage – diesmal etwas lauter.
Nicht erklärend. Nicht helfend.
Abwehr in Tonform.
Dann sagt er den Satz, der sich mir eingebrannt hat:
„Machen Sie bitte einen Vermerk in der Akte.“
Was da genau vermerkt wird, bleibt offen. Ich vermute:
„Kundin hat widersprochen.“
Oder:
„Stellt Fragen.“
Oder einfach:
„Nervt.“
Nebengeräusche der Systemgewalt
Die Beratungsbereiche sind nur durch dünne Trennwände voneinander getrennt. Man hört jedes Wort. In der Kabine neben uns sprechen Menschen, deren Deutsch nicht fehlerfrei ist. Die Mitarbeiter:innen antworten kurz, ungeduldig, mit genervtem Unterton.
Man hat das Gefühl, hier wird nicht beraten, sondern erzogen.
Nicht zugehört, sondern abgewehrt.
Und wehe, jemand fragt zweimal nach – dann droht der nächste Vermerk.
Fazit: Wenn Verwaltung Haltung zeigt
Was mir in diesem Moment klar wird:
Es geht hier nicht nur um fehlende Zuständigkeiten oder kaputte IT-Systeme.
Es geht um eine Haltung.
Eine Haltung, die davon ausgeht, dass alle, die Hilfe suchen, erstmal lästig sind.
Eine Haltung, die Prozesse über Menschen stellt.
Eine Haltung, die kritische Nachfragen als Bedrohung empfindet.
Ich verlasse das Gebäude mit einem neuen Termin? Nein.
Wir verlassen es mit einem neuen Vermerk. Und dem unguten Gefühl, eine Spur in einem System hinterlassen zu haben, das keine Geschichten kennt – nur Akten.
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