Willkommen in Formularland

Wie ein Unfall zum Eintritt in eine parallele Realität wurde

Wenn das Leben Dich herausfordert, brauchst Du Kraft. Wenn das Leben Dich in die deutsche Bürokratie wirft, brauchst Du vor allem eines: einen robusten Nerv und einen funktionierenden Drucker.

Es ist der 24. März. Mein Sohn hat einen Unfall. Nichts Lebensbedrohliches – zum Glück. Aber was er verliert, sind alle seine Dokumente. Alles, was im Leben eines erwachsenen Menschen zählt: Personalausweis, Reisepass, Krankenkassenkarte, Arbeitsunterlagen. Weg. Verschwunden. Vielleicht für immer. Ich sage noch im Krankenhaus: „Das kriegen wir hin.“ Ich weiß nicht, dass ich mich gerade selbst zitiere – in einer Szene aus Kafka.

Der erste Schritt ins Labyrinth

Am 7. April stehe ich in der Eingangshalle der Bundesagentur für Arbeit. Eine lange Menschenschlange windet sich durch das gesamte Erdgeschoss. Eine Stunde lang stehe ich.. Irgendwann erreiche ich einen Schalter – dort bekommen ich das Ticket: Wartebereich Pink.

Die Farbe suggeriert Sanftheit. Die Realität ist: ein weiteres Warten. Auf einem Stuhl, der vermutlich aus einer ausgemusterten Schulturnhalle stammt. Noch einmal eine halbe Stunde später sind wir endlich dran.

Die Mitarbeiterin ist freundlich, aber diffus. Sie nimmt die Vollmacht entgegen und meint, es könnte bald einen Termin geben. Vielleicht. Irgendwann. Bald ist in Formularland ein dehnbarer Begriff.

„Sie sind beim falschen Amt“

Zwei Tage später: neuer Versuch, neues Wartezimmer. Dieses Mal „Grün“. Eine Farbe, die Hoffnung signalisieren soll. Aber es bleibt bei der Symbolik.

Die Mitarbeiterin schaut mich an wie eine Excel-Tabelle mit Fehlercode. Sie holt ihren Vorgesetzten. Der Vorgesetzte wiederum schaut mich an wie einen schlecht vorbereiteten Widerspruchsantrag. Dann spricht er: „Sie sind hier falsch. Sie müssen zum Jobcenter.“

Ich versuche zu erklären, dass das gar nicht so eindeutig ist – Rehabilitation, keine Leistungen, Übergangssituation. Doch Erklärungen sind im Amt ungefähr so willkommen wie Humor auf einem Steuerformular. Er wirft mir einen Blick zu, der irgendwo zwischen Mitleid und Überlegenheit liegt, und weist seine Kollegin an, einen Vermerk zu machen. Wofür, bleibt offen. Wahrscheinlich für: „Kundin mit Meinung – beobachten.“

Identitätskrise im KVR

Am 10. April besuchen wir das Kreisverwaltungsreferat. Ziel: neue Ausweise. Ich erkläre der Mitarbeiterin ruhig, was passiert ist. Sie verschwindet kommentarlos für zehn Minuten – ein Klassiker der Behördendramaturgie – und kommt mit ihrer Chefin zurück. Die Stimmung: unterkühlt.

„Wir können die Identität Ihres Sohnes nicht feststellen“, sagt sie schließlich. Ich erkläre, dass ich seine Mutter bin. Sie schaut mich an. Dann ihn. Dann wieder mich. Kurz blitzt da etwas wie Verwirrung auf. Vielleicht, weil mein Sohn schwarze Haut hat und ich nicht. Vielleicht, weil sie nicht jeden Tag Menschen gegenübersitzt, die nicht wie ein Familienfoto aus dem Möbelhauskatalog aussehen.

Ich bleibe ruhig. Sie nicht. Sie pocht auf Prozesse, Abläufe, Vorschriften. Dass man die Meldebehörde in der alten Stadt (Dortmund) anschreiben müsse. Ich biete an, seine Identität zu bestätigen. Sie wirkt irritiert. Ich frage freundlich weiter – was anscheinend als Provokation gewertet wird. Ich spüre: Menschen, die widersprechen, gelten hier als Sicherheitsrisiko.

Hotline-Roulette

Am gleichen Tag rufe ich beim Jobcenter an. Sie verweisen mich zurück an die Arbeitsagentur. Ich rufe also dort an. Die Mitarbeiterin sagt, mein Sohn sei jetzt in der Reha-Abteilung geführt und man werde sich bald melden. Aber sie könne leider gerade nichts eintragen, weil alle Systeme abgestürzt seien.

In Formularland ist die Technik oft so zuverlässig wie die Deutsche Bahn bei Schneefall.

Lichtblicke mit Ablaufdatum

Am nächsten Tag ruft die Mitarbeiterin vom KVR zurück. Es sei jetzt geklärt, wir könnten kommen. Zwei Tage später klappt es tatsächlich: Antrag aufgenommen, neue Ausweisdokumente auf dem Weg. Aber auch hier: kein freundlicher Ton, kein „schön, dass Sie da sind“. Stattdessen wird Noah gemaßregelt: Er habe angeblich falsche Angaben gemacht. Ich bitte um ein Vier-Augen-Gespräch. Ich erkläre, dass Noah eine geistige Einschränkung hat, nicht auf den ersten Blick sichtbar. Die Mitarbeiterin wird kurz leise. Vielleicht rührt sie etwas. Aber dann kommt er wieder, der Satz der Sätze:

„Trotzdem müssen wir uns an unsere Prozesse halten.“

Und so verlasse ich auch diesen Raum mit dem leisen Gefühl, nicht wirklich gesehen worden zu sein.

Fazit (vorläufig)

Was ich bis hierhin gelernt habe:

• Es gibt Farben statt Klarheit.

• Telefonischer Warteschleifen statt menschlicher Hilfe.

• Vermerke statt Lösungen.

• Und sehr viele Menschen, die sich hinter Prozessen verschanzen, wenn sie überfordert sind.

Aber ich gebe nicht auf. Nicht für mich. Für meinen Sohn. Denn irgendwo tief in Formularland gibt es auch sie: die Menschen, die helfen wollen. Die es ernst meinen. Die zuhören. Vielleicht erreichen wir sie – irgendwann. Vielleicht nach Wartenummer 43